怒っている人に効くのは「反論」ではなく「命名」

「それは腹が立ちますよね」と相手の感情に名前をつけて返すだけで、興奮が落ち着きやすくなる。感情を否定せず言語化して返す技術は、クレーム対応でも家庭でも使える。